¿Cómo reconquistar al cliente con campañas de recuperación aplicando el marketing automation?

El email y las newsletters son algunas de las principales herramientas de marketing que las empresas utilizan para conectar con su público e informarle de nuevos productos o servicios y mantener así su relación. Pero a veces este canal no suele ser tan efectivo. Según un estudio realizado por Emred SALESmanago, empresa española de marketing digital especializada en marketing automation, cerca del 60% de los suscriptores se dan de baja de las newsletter cuando reciben emails masivos sin contenido relevante. En palabras de Mar De Ojeda, directora de Emred SALESmanago: “los emails enviados a deshoras y aquellos cuyos contenidos no se ajustan a los intereses del público son los principales causantes de la fuga de suscriptores.”

Cuando esto sucede, suele darse por hecho que el cliente ha desertado y no habrá vuelta atrás. Sin embargo, si una vez estuvo interesado por aquello que la empresa ofrecía, ¿por qué no hacer que vuelva a recuperar ese interés? Para ello se pueden poner en marcha las campañas de recuperación de clientes con emails personalizados aplicando el marketing automation. “De esta forma hemos comprobado que se reduce un 90% la tasa de optout con un envío de email personalizado cuando el cliente abandona la web o incluso ofreciéndole contenido relacionado con su última visita al site”, señala De Ojeda.

La eficacia del marketing automation en las campañas de recuperación de clientes es un hecho. Éste permite monitorizar la actividad y el comportamiento en  el site de los usuarios o visitantes. Así se puede saber todo sobre el cliente: cuándo se conecta a la web, qué productos le interesan, cuáles ha visitado o ha estado a punto de comprar, etc. De esta manera, se utiliza toda esa información recogida para crear y enviar en el momento adecuado emails dinámicos personalizados con contenido relevante para el cliente, lo que lleva a reducir así las bajas de suscripción. Además, el marketing automation permite automatizar todos los procesos de una campaña de marketing por lo que se maximiza el tiempo y los resultados.

Por otro lado, los emails personalizados en las campañas de recuperación de clientes ya no solo reducen el número de desertores sino que  también incrementan la actividad posterior en la web e interacción directa en el email. Como se puede observar en el siguiente gráfico, la eficacia de estas campañas es cuatro veces superior a las campañas de email masivo, registrando una tasa de apertura del 36,4% y un CTR de 18,26%.

Para llevar a cabo una campaña de recuperación de clientes eficaz aplicando el marketing automation, Emred señala una serie de consejos:

 

  • Elige la herramienta adecuada: antes de llevar a cabo una campaña hay que elegir la herramienta de marketing automation con la que trabajar. Ésta se encargará de hacer análisis avanzado del comportamiento del cliente, enviará los emails dinámicos personalizados y automatizará todos los procesos. El responsable de la campaña solo tendrá que pensar en las creatividades.
  • Identifica a los inactivos, averigua por qué te dejaron y sé amable: Los inactivos son aquellos que no abren, no leen o no hacen click en los emails. Hay que identificarlos y averiguar por qué ya no interactúan con la empresa. Para ello se pueden enviar emails dinámicos del tipo ‘Te echamos de menos’ y preguntar los motivos, consiguiendo involucrar al cliente y obtener información valiosa. Además, escribir de manera amable y utilizar el nombre de pila del destinatario, te dará más puntos.
  • Cuidado con saturar: Define la frecuencia de visita de los usuarios activos, por ejemplo 4 meses. Aquellos que no cumplan con esa periodicidad serán considerados como en fase de olvido. Evitamos así la sobre utilización de campañas de recuperación. Para dirigirte a éstos una forma sería hacerles ofertas agresivas para recuperarlos de nuevo. Eso sí, hay que tener cuidado con no repetir siempre emails con los mismos temas.
  • Cumple con tus promesas: Si un cliente se marchó porque la calidad que ofrecías no era buena no trates de recuperarlos hasta que hayas mejorado. Cuando lo hayas hecho puedes identificar a aquellos clientes que un día se quejaron y enviarles un email personalizado del tipo “Hemos estado mejorando para ti”. De esta manera se sentirán escuchados, valorados y que su opinión importa.
  • Limpia la lista: No todos los contactos valen la pena. Siempre hay clientes descontentos, que nunca abren tus emails o nunca entran en la web. Según Return Path, el 20% de los suscriptores son inactivos. Lo mejor es dejarles que se vayan, borrarles de las listas y así conseguir una gestión de clientes más eficiente.